Исследования показывают, что ответственное использование функций CRM-системы позволяет достигать больших результатов в сравнении с компаниями, которые не ведут свои дела в CRM.
Исследование компании Aberdeen
Выгода от использования CRM доказана опытом многих компаний. На данный момент на рынке существует огромное количество CRM-систем с различным функционалом. Но прежде, чем отдать предпочтение одной из них, ответьте на вопрос, а подходит ли она вам.
В помощь мы подготовили набор требований, которым должна соответствовать современная CRM-система.
1. Актуальность и надежность информации
Актуальная информация – это важнейший элемент продаж. Именно поэтому важно, чтобы CRM помогала вам в этом. Для экономии времени и поддержания актуальной информации CRM должна обладать следующими функциями:
1. Проверка дубликатов
2. Срок сделок и лидов
3. Воронка продаж с таймерами
Получение актуальной информации своевременно – это основа CRM-систем
2. Анализ продаж
В CRM-система должна быть страница общих показателей для оценки эффективности. Чтобы, глядя все на один экран, вы имели представление о динамике вашего бизнеса, отдела, направления.
Менеджеры по продажам ищут следующую информацию:
Выполнение плана
Текущие сделки
Объем звонков, писем и встреч.
Руководитель отдела ищет:
Выполнение плана отдела
Конверсия и источник лидов
Причины проигрыша сделок
Если это информация поступает и обновляется автоматически, корректно отображается на экране, то она позволяет оценить эффективность, увидеть и работать над слабыми местами.
3. Сегментация
Сегментация позволяет сделать сервис более персональным. Многие CRM позволяют хранить нужную информацию о клиенте, но не все автоматизируют этот процесс.
Если разбирать это на конкретном примере, то это выглядит следующим образом: вам звонит клиент и система автоматически определяет его как нового, создает его карточку в CRM и направляет звонок менее загруженному менеджеру по продажам. После завершения общения система сохраняет запись звонка, а менеджер заносит информацию в карточку клиента. Если ему удалось выявить интерес к товарам или услугам, то он меняет статус сделки на «В работе», а система автоматически формирует корпоративное предложение и отправляет клиенту письмо с благодарностью, брифом или чем угодно.
В следующий раз, когда клиент позвонит, система определит его как уже обращавшегося к вам и переведет звонок на ответственного менеджера, с которым клиент общался в прошлый раз.
4. Анализ источников
Порой, разные каналы получения лидов предполагают разную конверсию в продажи. Учитывать это важно при планировании бюджета, KPI сотрудников и других бизнес-показателей.
Специально для этого важно оценивать эффективность каждого канала. Это классическая практика для современных CRM-систем.
5. Визуализация
Для того, чтобы не потерять сделку в списке следует иметь инструмент для визуализации процесса. Этот вопрос решает формат канбан-доски – визуальное оформление этапов сделки от контакта с лидом до оплаты счета. Причем, вы можете сами определять количество этапов и их названия.
Важно, чтобы к каждому элементу на канбан-доске можно было добавить временной промежуток его обработки. Так, система автоматически напомнит вам, если с клиентом давно не связывались. Или сделка с ним не продвигается по этапам.
6. Разделение по офисам
Важно понимать не только, как работает компания. Но и какие именно ее части толкают компанию вперед или отстают. Важно, чтобы в CRM можно было оценить эффективность работы каждого подразделения компании. Лично выставлять план по показателям и следить за их выполнением.
7. Персонализация
Мы уже косвенно говорили об этом в пункте Сегментация. Но давайте обсудим подробнее.
Персонализация играет огромную роль в эмоциональном состоянии клиента. Каждый клиент чувствует, если к нему относятся лишь как к набору сумм. И наоборот, когда менеджер участлив и внимателен, доверие и лояльность к компании повышается.
Именно поэтому CRM-система должна собирать и хранить всю информацию о клиенте в его личной карточке. Тогда менеджер, работающий с ним, не забудет и не упустит ничего важного.
При большом потоке клиентов и информации менеджеру не придется все держать в уме. Вся необходимая информация будет храниться в карточке CRM, а он сможет сфокусироваться на других важных моментах своей работы.
Заключение
Каким бы высоким не был уровень автоматизации бизнеса с помощью CRM-системы, но это не поможет вам, если ваши менеджеры будут относиться к ней посредственно, и заполнять графы «для галочки». Проблема таких отделов в том, что им не объяснили, как пользоваться новым программным продуктом, а сразу его навязали.
Если доверить внедрение CRM-системы профессиональной команде и позаботиться об обучении сотрудников, то она начнет приносить выгоду для вашей компании.
Также, хотим отметить, что CRM - это один из 12-ти инструментов в Битрикс24 для автоматизации бизнеса.
Жуковский Александр
Продукт «БИТ:CRM 8 » предназначен для повышения эффективности продаж путем автоматизации и оптимизации процессов взаимоотношений с клиентами. Программа используется в работе коммерческого директора, руководителя сбытовой службы, руководителя и менеджеров отдела продаж, руководителя отдела маркетинга, руководителя компании.
Продукт создан для предприятий сферы услуг и торговли, использующих в качестве основной учетной системы «1С:Бухгалтерию 8», «1С:Управление торговлей 8», «1С:Управление производственным предприятием 8» или «1С:Комплексная автоматизация 8» дает таким предприятиям преимущество в реализации клиенториентированной стратегии, без приобретения дорогостоящих решений по управлению торговлей и продажами.
Программа решает задачи:
- Управление продажами;
- Управление маркетингом;
- Анализ продаж и инвестиций в маркетинг;
- Обслуживание и ведение клиентов.
Результаты внедрения:
- повышение эффективности продаж и маркетинговой активности;
- уменьшение рисков потери клиентов при болезнях или увольнениях персонала;
- возможность выявить этапы продаж, на которых теряется наибольшее количество клиентов;
- возможность анализировать, принимать решения о сегментации клиентской базы и распределять усилия персонала на основании объективных данных;
- контроль над работой сбытового персонала;
- удобное хранение всей информации о клиенте;
- возможность оперативно планировать работу;
- "снимок" текущей ситуации с собственными продажами и все инструменты работы на одном экране.
Совместимость
- 1С:Бухгалтерия 8;
- 1С:Управление Торговлей 8;
- 1С:Управление производственным предприятием 8.
- 1С:Комплексная автоматизация 8
Комплект поставки включает:
- руководство пользователя;
- дистрибутив CD;
- регистрационная анкета;
- ключ защиты.
Функционал
Управление контактами Ведение истории взаимоотношений с клиентами позволит четко контролировать выполнение договоренностей, передавать работу с клиентом от одного сотрудника к другому без потери информации:
- единая база контрагентов (клиенты, поставщики, партнеры и т.д);
- планирование и учет активности по каждому контрагенту (презентации, встречи, звонки, рассылки);
- ввод и хранение дополнительных реквизитов (полей) для контрагентов и контактных лиц;
- планирование и проведение работ по каждому клиенту с возможностью назначения ответственных менеджеров на уровне событий – встреч, телефонных звонков, обращений по электронной почте и пр.
Динамика и технологии продаж Система позволяет контролировать продажи на всех этапах, от "холодного" звонка до оплаты счета и дальнейшего сопровождения, и получать необходимую отчетность о сделках:
- поддержка длительного цикла продаж;
- регистрация и ведение продаж по заданным этапам (автоматическая или ручная смена этапа);
- прикрепление любых файлов к сделкам и прочим связанным объектам;
- отслеживание прохождения потенциальных клиентов по стадиям «воронки продаж»;
- получение отчетов по текущим и завершенным сделкам;
- автоматическая подготовка документов в формате MS Word и OpenOffice Writer.
Маркетинговые кампании Возможности системы позволяют оценить окупаемость маркетинговых мероприятий и повысить их эффективность:
- работа с выборками клиентов из базы контрагентов (анкетирование, рассылка по e-mail, по почте);
- планирование и учет кампаний различных типов;
- учет фактических затрат на маркетинговые кампании, анализ эффективности.
Система задач Программа упрощает управление рабочим временем сотрудников, контроль выполнения делегированных задач:
- постановка задач исполнителям;
- отслеживание сроков исполнения;
- декомпозиция задачи на подзадачи, формирование «пакета работ».
Сегментация клиентов
Предусмотрены механизмы сегментирования клиентов по различным признакам для принятия обоснованных управленческих решений о предоставлении скидки, особых условий сотрудничества и т.п. Система позволит формировать взаимовыгодные предложения для различных групп клиентов и выделить ядро заказчиков, приносящих предприятию наибольший доход: распределение по ABC и XYZ классам, сегментация по дебиторской задолженности (в абсолютных значениях, в % от оборота, в % от всего долга и т.п.)
Доступ к информации о клиентах Разделение прав доступа к базе данных обеспечивает пользователям получение только необходимой для их работы информации.
- разделение прав доступа к информации на основе действий над объектами;
- настройки прав производятся без необходимости конфигурирования.
Система отчётов Решение формирует разнообразные отчеты, которые гибко настраиваются пользователем:
- набор настраиваемых отчетов по всем разделам системы (произвольная работа с группировками, отборами, итогами, сортировкой, условным форматированием);
- хранение неограниченного количества настроек отчетов;
- механизм произвольных (создаваемых пользователями) отчетов;
- объединение нескольких произвольных отчетов в «панель отчетов» для единовременного вывода показателей.
Не спешите с выбором, Вам стоит познакомиться с БИТ.CRM 3!
? Все последние достижения IT на службе Вашего бизнеса.
БИТ.CRM 3 поддерживает все современные средства коммуникации, никогда еще работа с клиентом не была такой простой и комфортной!
Бесшовная интеграция с современными достижениями в области телефонии, с мобильными приложениями, сайтом, почтой и мессенджерами.
? Полная интеграция с 1С.
CRM-система разработана на платформе 1С:Предприятие 8.3 и легко интегрируется со всеми решениями на данной платформе.
Поэтому БИТ.CRM 3 легко и без дополнительных затрат встраивается в информационную среду Вашей компании.
? Вы покупаете только тот функционал, который Вам действительно нужен.
БИТ.CRM 3 создана по модульному принципу, Вы платите только за тот функционал, который Вам нужен на текущий момент. По мере необходимости, Вы сможете легко подключить другие модули.
Это не только автоматизация клиентской базы, это автоматизация всех бизнес-процессов, связанных с взаимодействием с клиентом.
БИТ.CRM 3 может гораздо больше, чем стандартная CRM-система!
Вы сможете легко и быстро автоматизировать все бизнес-процессы, связанные с взаимодействием с клиентом и управлением коммерческой службой!
? Управление по KPI в online режиме
Задавайте нужные KPI, по которым будете отслеживать результативность бизнес-процессов и следите за изменениями в online режиме. В случае достижения показателем критического значения, система сама Вас оповестит и поставит задачу ответственным!